20% 의 고객의 마음을 잡아라! 파레토 법칙

"회사 매출의 80%가 20%의 고객에게서 나온다" 

마케팅 분야에서 너무도 유명한 명제이다. 20:80으로 표현되는 파레토 법칙이다. 19세기 이탈리아의 파레토가 내세운 주장으로 사회 전반에 적용할 수 있는 유명한 법칙이다.

소프트웨어 분야에서는 발생 빈도 상위 20%의 문제를 잡으면 80%의 버그가 해결된다는 것으로 인용된다. 실제로 많은 문제 중에 일부분을 해결할 수 있다면 대부분의 문제가 해소되는 경우가 많다. 은행 고객 중 상위 20%에 해당하는 사람들이 80%의 예치금을 보유하고 있다고 한다. VIP라는 고객 등급을 마케팅으로 사용하는 이유이기도 하다. 고객에게 추가 매출을 기대하기 위해 문자를 보내야 한다면, 매출 상위 20%의 고객을 대상으로 보내는 것이 효과가 클 확률이 높다. 회사 직원의 20%가 80%에 해당하는 업무를 처리하며, 성과를 낸다. 우스게소리로 1명이 10명 먹여살린다는 표현하고 일맥상통한다. 

해결해야 할 많은 문제 중에 꼭 필요한 20%를 찾는 훈련이 필요하다. 독서에서도 20%의 부분이 필자가 하고 싶은 80%의 내용을 담고 있는 것이다. 어려운 내용의 책이라면 정독 보다는 20%에 해당하는 결론으로 바로 가는 것도 괜찮은 방법이다. 그 부분에 집필자의 의도가 많이 담겨져 있을 확률이 높은 것이다.

파레토 법칙은 문제 해결 방법의 한가지 패턴이다. 많은 요인들의 빈도를 나열하여 파레토 차트를 그려보자. 막대 히스토그램을 빈도에 따라 순차로 나열하기만 하면 된다. 상위 요인부터 80%가 되는 요인까지 분석을 하면, 실제로 해결해야 할 문제들을 알아 낼 수 있다.

 

[파레토 차트]

위 차트를 보면 [항목 5] 까지의 문제를 먼저 해결해야 한다는 결론이 나온다.

조직원으로서 기업 내의 어떤 문제 해결을 지시 받았다면, 많은 문제들을 조사하고 수치를 부여하자. 그 문제들 중 비중이 높은 것을 선택하여 최우선적으로 해결해 보자. 생각 보다 괜찮은 결과로 돌아올 것이다. 모든 문제를 해결하려 하면 시간 대비 너무 많은 노력이 필요하다. 실제로 어느 정도 수준을 넘어서면 효과에 비해 노력의 비중이 커지게 된다.

"선택과 집중"의 시대이다. 당신의 선택은 무엇이며, 어떻게 집중할 것인가?